Sabe que devia agradecer a quem pede pela primeira vez, lembrar os habituais que desapareceram e pedir uma avaliação aos clientes satisfeitos. Mas entre fornecedores, equipa e o sábado à noite, não acontece. Não por falta de vontade, mas porque ninguém se lembra de centenas de clientes ao mesmo tempo.
Um funil de relacionamento é uma saída simples. Decide uma vez o que cada tipo de cliente deve ouvir, e quando. Depois segue o plano, em vez de depender da memória.
O que é um funil de relacionamento
Pense no percurso de um cliente típico. Descobre-o, pede pela primeira vez, talvez volte, torna-se habitual e um dia começa a afastar-se. Em cada um destes momentos, faz sentido uma mensagem diferente.
Um funil de relacionamento é só esse mapa: fase, gatilho, mensagem. "Quando alguém pede pela primeira vez, agradeça e fale-lhe do cashback." Escrito uma vez, funciona igual para dez clientes ou para mil.
As cinco fases e o que dizer
1. Primeiro pedido
É o cliente a decidir se merece uma segunda oportunidade. Agradeça, confirme que correu bem e explique a razão para voltar, como o cashback que acabou de ganhar.
2. Segundo pedido
O salto de um pedido para dois é muitas vezes o mais difícil. Cashback que expira em poucos dias dá uma razão simpática para voltar em breve, antes de o hábito se perder.
3. Habitual
Os habituais não precisam de ser convencidos; precisam de se sentir reconhecidos. Um agradecimento, a novidade de um prato em primeira mão ou um mimo num dia especial fazem muita diferença.
4. A desaparecer
Alguém que pedia de quinze em quinze dias não pede há seis semanas. Um "temos saudades" simpático, com uma razão para voltar, pode trazê-lo de volta antes de se perder de vez.
5. Depois de cada pedido
Um pedido de avaliação dos pratos e do restaurante no Google, com a refeição ainda fresca na memória. Ajuda a sua reputação e ajuda clientes novos a encontrá-lo.
Porque é que vários toques valem mais do que um
Uma mensagem raramente muda um hábito. As pessoas andam ocupadas, os emails perdem-se e o primeiro lembrete muitas vezes não é o que resulta. Um funil traz paciência: um agradecimento, depois um lembrete, depois uma oferta, espaçados e nunca insistentes.
O segredo é o respeito. Poucas mensagens úteis valem mais do que um fluxo constante. Se uma mensagem não lhe interessaria como cliente, não a envie.
Um exemplo
Imagine que tem 600 clientes no seu canal. Olha para os pedidos e vê:
- 150 pediram uma vez, há mais de um mês.
- 300 pedem de vez em quando.
- 150 pedem quase todas as semanas.
São três conversas diferentes. Os 150 de um só pedido recebem um email curto a lembrar o prato que provaram e o cashback que os espera. Os habituais semanais recebem em primeira mão a novidade do menu. O grupo do meio recebe o email mensal normal. O mesmo esforço de um envio genérico, muito mais relevante para cada pessoa.
O que um funil precisa: dados e um canal seu
Não consegue enviar a mensagem certa na fase certa se não souber quem pediu, o quê e quando. Pedidos que vivem só dentro da app de outra empresa não lhe dão isso. Os clientes que pedem no seu canal dão, e podem aceitar receber notícias suas.
Comece pequeno
Não precisa do funil todo no primeiro dia. Escolha uma fase, provavelmente os clientes que desapareceram, escreva a mensagem e envie. Quando estiver a funcionar, junte a seguinte.
A GetFoodies dá-lhe as peças: os dados de cada cliente que pede no seu site, cashback com prazo, email marketing, notificações push do seu site instalável e pedidos de avaliação no Google depois de cada pedido. O GetChef sugere promoções prontas a enviar, e a decisão do que sai é sua. Se quiser experimentar, crie o seu site grátis.