Muitos donos têm a certeza de que conhecem os clientes. Afinal, veem-nos todos os dias. Mas ver alguém fazer um pedido não é o mesmo que saber porque o escolheu esta noite, o que quase o levou a ir a outro sítio, ou o que o faria voltar na próxima semana.
O que é o mapa de empatia
O mapa de empatia é um retrato simples do mundo interior do seu cliente ideal. Em vez de olhar para ele de fora, através de dados frios, tenta ver o mundo a partir do sítio onde ele está.
Normalmente tem seis caixas:
- Pensa e sente: preocupações, esperanças, o que lhe importa.
- Ouve: o que dizem os amigos, a família, os colegas e quem segue nas redes.
- Vê: o ambiente à volta, a rotina, o que outros sítios oferecem.
- Diz e faz: como se comporta, o que conta aos outros, o que pede de facto.
- Dores: frustrações, obstáculos, receios.
- Desejos: o que quer alcançar, o que o deixaria satisfeito.
Funciona melhor para uma pessoa concreta, a sua persona, do que para "os nossos clientes" em geral. Se ainda não definiu uma, comece pelo cliente ideal.
Um exemplo
Imagine que a sua persona é a Laura, enfermeira por turnos num hospital perto do restaurante.
- Pensa e sente: está cansada, quer comer bem mas não tem energia para cozinhar depois de 12 horas de turno.
- Ouve: colegas a trocar dicas sobre onde arranjar comida decente tarde.
- Vê: uma máquina de snacks, uma cadeia de fast food e sítios que fecham antes de o turno acabar.
- Diz e faz: pede no telemóvel na sala de pausa, muitas vezes o mesmo prato, e paga online.
- Dores: entregas atrasadas, comida fria, cozinhas fechadas quando sai, cartas difíceis de ler no telemóvel.
- Desejos: uma refeição quente e saudável em que confia, pronta quando sai, sem ter de pensar muito.
De repente, a oferta é óbvia: uma pequena carta "pós-turno", horários de levantamento claros, o prato de sempre fácil de encontrar e uma mensagem que fala a língua dela, como "Acabou o turno? O jantar está pronto quando estiver."
Porque é que ajuda a vender
Quando conhece as dores e os desejos, deixa de "vender comida" e passa a resolver um problema: a falta de tempo ao almoço, a vontade de uma noite especial, a procura de algo saudável sem complicações. As pessoas respondem a mensagens que descrevem a própria situação, porque se reconhecem nelas.
Do mapa à ação
O mapa não é um cartaz bonito para pendurar no escritório. Use-o para:
- Escrever melhor: publicações, emails e descrições da carta falam das dores e dos desejos que encontrou.
- Desenhar a oferta: pratos, doses, horários e combinações que respondem a problemas reais.
- Escolher os canais: comunique onde o cliente realmente ouve e vê.
- Moldar a marca: tom, fotos e ambiente alinhados com o que ele sente.
Confirme com clientes reais
Um mapa inventado à secretária é sobretudo um palpite, e muitas vezes reflete o que o dono quer e não o que o cliente quer. Confirme-o:
- Fale com cinco clientes habituais e pergunte o que quase os impediu de pedir da primeira vez.
- Leia as últimas 20 avaliações e anote cada dor e cada elogio.
- Pergunte à equipa o que os clientes mais perguntam ao balcão ou ao telefone.
- Olhe para os dados dos pedidos: o que pedem, quando e com que frequência.
As dores verdadeiras costumam estar à vista, nas perguntas, nas queixas e nos hábitos, se as procurar.
Faça-o esta semana
Reserve uma hora. Escolha uma persona, preencha as seis caixas numa folha e assinale a maior dor. Escolha uma mudança que a alivie, uma carta mais clara, um novo horário ou uma mensagem melhor, e experimente durante um mês.
Como a GetFoodies ajuda
A GetFoodies mostra-lhe como os seus clientes se comportam de facto no seu canal próprio: o que pedem, quando e com que frequência. As avaliações dos pratos dizem-lhe o que adoram e o que não gostam. Assim, o mapa de empatia deixa de ser um palpite e passa a assentar em factos, e o email marketing deixa-o falar com cada grupo nas palavras certas. Para começar a aprender com os seus próprios clientes, crie o seu site grátis.