"Nem todos os clientes são iguais." É óbvio, mas quase nenhum restaurante age em função disso: a mesma promoção e a mesma mensagem para toda a gente. Segmentar é o contrário: agrupar os clientes por comportamento e falar com cada grupo da forma certa.
O que é segmentar
É dividir a base de clientes em grupos com características parecidas. Em vez de "enviar a promoção X a toda a gente", passa a "enviar a promoção certa ao grupo certo, no momento certo".
Os grupos que interessam a um restaurante
- Clientes fiéis: compram muito e com frequência. Merecem um tratamento especial, não a mesma promoção de todos.
- Clientes ocasionais: vêm de vez em quando. O objetivo é aumentar a frequência.
- Clientes novos: compraram há pouco. O objetivo é criar o hábito.
- Clientes inativos: compravam e desapareceram. O objetivo é convidá-los a voltar.
- Por preferência: quem pede sempre pizza, quem só vem ao almoço, quem gasta mais ao fim de semana.
Porque vende mais
Uma mensagem genérica não fala com ninguém. Uma segmentada acerta: ao inativo, um incentivo para voltar; ao fiel, um agradecimento e uma vantagem; a quem adora um prato, o anúncio de algo parecido. O mesmo esforço, mais resultado.
O requisito: ter os dados
Nada disto é possível sem saber quem são os clientes, o que compram e com que frequência. Os dados dos pedidos feitos num marketplace ficam com a plataforma; segmentar os seus clientes exige um canal próprio, onde cada compra fica ligada a um cliente.
Comece simples
Não precisa de dez grupos no primeiro dia. Comece com três: fiéis, ocasionais e inativos. Só com estes já pode agradecer aos melhores, incentivar os do meio e convidar os que sumiram.
Como a GetFoodies ajuda
Guarda o histórico de cada cliente do seu canal e permite-lhe enviar emails a cada grupo, a partir do mesmo painel. O cashback e os pontos dão ainda mais um motivo para os fiéis voltarem.
O essencial
Deixar de falar com "todos" e começar a falar com "cada grupo". É a diferença entre uma mensagem que incomoda e uma que ajuda.