Entra alguém novo na sexta-feira. O seu melhor empregado de mesa para de servir para lhe mostrar a casa, explica tudo de memória e, na pressa, esquece-se de metade. Dois meses depois essa pessoa sai, e o ciclo começa outra vez.
O custo escondido de formar do zero
Sempre que entra alguém, uma pessoa experiente para de trabalhar para ensinar. Ensina de memória, por isso ensina de forma um pouco diferente de cada vez. O novo colaborador aprende a meio do serviço, comete erros e a qualidade oscila.
A restauração tem muita rotatividade em muitos sítios, por isso isto não acontece uma vez. Repete-se a cada entrada e a cada saída. Cada ronda é pequena, mas juntas somam um custo grande e invisível.
A ideia central: documentar uma vez
Quase tudo num restaurante se repete. Como se recebe uma mesa. Como se emprata um prato. Como se fecha a caixa. Como se confere um pedido online e se manda para a cozinha.
O que se repete pode ser documentado uma vez e reutilizado sempre. Escrito ou gravado, deixa de depender de quem está a formar nesse dia, e todos aprendem o mesmo padrão.
Vídeo-formação: o atalho inteligente
Em vez de repetir a mesma explicação em pessoa, grave-a. Não precisa de uma equipa de filmagem; um telemóvel e um momento calmo chegam.
- Peça à pessoa mais fiável que faça a tarefa normalmente, enquanto filma.
- Mantenha cada vídeo curto e sobre uma só tarefa.
- Junte uma folha com os passos principais e os erros mais comuns.
- Guarde os vídeos num sítio onde a equipa os possa abrir no telemóvel.
As vantagens são simples:
- Consistência: todos aprendem da mesma forma, a partir do melhor exemplo.
- Escala: um vídeo forma uma pessoa ou cinquenta, sem esforço extra.
- Os melhores continuam a trabalhar: deixam de parar o serviço para ensinar.
- Os novos podem rever: veem a tarefa as vezes que precisarem, sem constrangimento.
Pode ainda juntar umas perguntas rápidas no fim, para confirmar que a pessoa percebeu antes de ir para a sala.
Um exemplo
Imagine que fechar a caixa e fazer as verificações de fim de dia leva a um novo gerente três ou quatro turnos de acompanhamento, sempre com o dono ou um colega sénior ao lado.
Grava um vídeo de dez minutos do fecho e uma lista curta. O próximo gerente vê-o duas vezes, faz um turno acompanhado com a lista na mão e só pergunta pelos casos fora do normal.
Gasta menos horas a repetir-se, e o fecho é feito da mesma maneira seja quem for que esteja de turno. Os valores são hipotéticos; a poupança aparece sempre que entra alguém novo.
A formação nunca acaba
O acolhimento é só o início. As boas equipas reveem e melhoram sempre: uma atualização rápida quando um prato muda, uma conversa curta quando um erro se repete, uma revisão dos padrões de tempos a tempos.
Quem percebe porque é que uma tarefa importa, e vê que o negócio leva a formação a sério, tende a esforçar-se mais por fazê-la bem.
Porque é que isto é a base do crescimento
Não consegue abrir uma segunda loja se cada colaborador depende de si para aprender. Com processos documentados e uma pequena biblioteca de vídeos, a sua forma de trabalhar pode ser repetida por outra equipa noutro sítio, sem estar presente em todos os turnos.
O erro comum
Ter tudo na cabeça. Enquanto o conhecimento vive só consigo e com alguns colaboradores antigos, o negócio é frágil: basta uma saída para uma parte da qualidade ir porta fora. Escrever transforma o saber pessoal num ativo do restaurante.
Onde as ferramentas ajudam
Quanto menos passos manuais tem uma tarefa, menos há para ensinar. Quando os pedidos online, os pagamentos e as mensagens aos clientes funcionam sempre da mesma forma, formar alguém nisso é mais rápido. Com a GetFoodies, os pedidos do seu site chegam a um único painel e ao ecrã de cozinha, da mesma maneira em todos os turnos.
Comece por uma tarefa
Escolha a tarefa que mais vezes explica a quem entra. Escreva-a ou filme-a esta semana. Da próxima vez que alguém começar, use isso em vez de partir do zero.
Quando quiser um sistema de pedidos simples de ensinar, pode criar o seu site grátis e experimentá-lo com a sua equipa.