Conquistar um cliente novo custa: anúncios, comissões, descontos de primeira compra. Fazer esse cliente voltar uma segunda, terceira e décima vez custa uma fração. É a forma mais barata de crescer, e a que a maioria dos restaurantes ignora.
Primeiro, o que está em jogo
Antes dos pontos e dos descontos, há um número que muda tudo: o Valor Vitalício do Cliente, quanto um cliente gasta consigo ao longo de toda a relação. Se um cliente gasta 15 €, vem 3 vezes por mês durante 3 anos, vale mais de 1.600 €. Cada vez que sai insatisfeito ou se esquece de si, arrisca esse valor.
A regra antes de tudo
Um bom programa explica-se numa frase. Se o cliente tem de pensar para perceber o que ganha, não adere.
Os tipos de recompensa
Cashback: dinheiro que já tem
Parte de cada compra volta ao cliente como saldo para o próximo pedido. É o mais fácil de entender e muito motivador: "já tenho 5 € para gastar aqui". Defina bem a percentagem para não perder margem a mais.
Pontos: acumular e trocar
Pontos por cada euro, trocados por pratos ou descontos. Cria o efeito "estou quase lá". Mantenha a troca simples.
Níveis: quanto mais gasta, melhor
O cliente sobe de nível e desbloqueia benefícios. Cria estatuto e empurra o ticket para cima, mas só faz sentido com benefícios reais em cada nível.
Descontos: o clássico
Imediato e fácil de comunicar, ótimo para a primeira compra no seu canal. Usado sozinho e sempre, habitua o cliente ao preço.
O que escolher
Não tem de escolher só um. Uma combinação eficaz: um pequeno desconto na primeira compra direta, cashback ou pontos para criar o hábito de voltar, e níveis mais tarde, se quiser premiar os melhores. O importante é um programa claro, ligado ao seu canal, com os dados a dizer quem é fiel.
Como montar, passo a passo
- Escolha uma recompensa que se explique numa frase.
- Guarde os dados a cada compra. Sem saber quem é fiel, não há fidelização.
- Fale com quem desaparece: um lembrete simpático e um incentivo pequeno. Muitos clientes precisam de mais de um estímulo para voltar.
- Feche o ciclo: peça uma avaliação no Google e incentive a recomendação.
Construa sobre dados que controla
Os dados e os programas de um marketplace pertencem ao marketplace. Para recompensar os seus clientes, o programa tem de assentar no seu canal.
Como a GetFoodies faz isto
O cashback e os pontos fazem parte do seu site e app de pedidos: o cliente ganha em cada pedido direto e pode ver o seu saldo, e a percentagem de cashback é sua para ajustar no painel. Cada compra fica ligada ao cliente, com os dados do seu lado.
Por onde começar
Precisa de três coisas: uma recompensa clara, uma forma de saber quem é fiel e um lembrete para quem some. O resto afina-se com os dados.