Quando um cliente entra pela primeira vez e gasta 15 €, quanto vale para si? A maioria responde "15 €". É aí que se perde dinheiro. Um cliente vale todos os pedidos que vai fazer ao longo da relação. A esse número chama-se Valor Vitalício do Cliente (VVC).
A conta
VVC = ticket médio x frequência de compra x tempo de retenção
Um exemplo:
- Ticket médio: 15 €
- Frequência: 3 vezes por mês (36 por ano)
- Tempo de retenção: 3 anos
VVC = 15 x 36 x 3 = 1.620 €.
O cliente de "15 €" é um ativo de mais de 1.600 €, e se recomendar o restaurante a dois amigos, o valor é ainda maior. Os números do exemplo são ilustrativos: use os seus.
Porque importa
- Quanto pode investir para conquistar um cliente. Se cada cliente vale 1.600 €, gastar 20 ou 30 € a conquistá-lo pode ser um bom negócio.
- Quanto vale reter em vez de só atrair. Perder um cliente fiel não é perder um pedido.
- Onde fica o cliente. Um cliente que o encontra diretamente pode pedir no seu canal, sem comissão da GetFoodies, e proteger esse valor todo. Um cliente que chega por um marketplace é uma ótima fonte de novos clientes, e a comissão paga essa aquisição.
Como aumentar o VVC
Repare na fórmula: para o aumentar não precisa de mais clientes, precisa de melhorar um dos três fatores.
- Suba o ticket médio: sugestões, extras, boa carta.
- Aumente a frequência: fidelização, lembretes, promoções na hora certa.
- Alongue o tempo de retenção: boa experiência e comunicação regular.
Melhorar cada fator em 20% multiplica o VVC de forma composta.
Como a GetFoodies ajuda
Reúne as três alavancas: sugestões de pratos no checkout para subir o ticket, cashback e pontos para aumentar a frequência, e dados e email marketing para manter a relação. Nos clientes que pedem no seu canal, o VVC fica consigo.
Faça a sua conta
Pegue no seu ticket médio, na frequência típica de um bom cliente e nos anos que costuma ficar. Multiplique. O resultado é o que está em jogo de cada vez que ganha, ou perde, um cliente.