Enquanto está na sala todos os dias, o restaurante funciona pelo seu instinto. Sabe como se recebe um cliente, o que está bom o suficiente para sair da cozinha e que fornecedor nunca usaria. O problema começa quando não está.
É para isso que servem a missão, a visão e os valores. Não para emoldurar, mas como uma resposta curta e partilhada a "porque existimos, para onde vamos e como nos comportamos", para que a equipa tome a decisão que o próprio dono tomaria.
Os três, em linguagem simples
- Missão: porque existe o restaurante, para lá de "vender comida". Uma frase sobre o propósito que serve.
- Visão: onde quer estar daqui a uns anos. Concreta o suficiente para saber se lá chegou.
- Valores: três ou quatro princípios que guiam o comportamento de todos, sobretudo quando ninguém está a ver.
Juntos, dão à equipa uma direção e uma forma de escolher entre opções.
Porque importam mais quando cresce
Com cinco pessoas, todos aprendem os seus padrões a vê-lo trabalhar. Com quinze, dois turnos e uma segunda loja, aprendem uns com os outros, e os padrões vão-se perdendo. Missão, visão e valores claros ajudam de quatro formas:
- Decisões sem si. A equipa pode perguntar "isto tem a ver connosco?" em vez de lhe telefonar.
- Contratar melhor. Procura pessoas que já partilham os seus valores; as competências ensinam-se.
- Uma experiência consistente. O cliente encontra o mesmo restaurante num almoço de terça e num jantar de sábado.
- Decisões difíceis mais fáceis. Quando duas opções parecem razoáveis, os valores desempatam.
Um exemplo prático
Imagine que tem um restaurante familiar numa zona residencial. Um primeiro rascunho podia ser:
- Missão: "Damos ao nosso bairro comida honesta, de sabor caseiro, feita fresca todos os dias."
- Visão: "Daqui a três anos, ser o primeiro sítio em que as pessoas da zona pensam para jantar durante a semana, à nossa mesa ou em casa."
- Valores: proximidade, frescura, confiança.
Agora transforme cada valor em comportamentos que qualquer pessoa consegue ver:
- Proximidade: cada cliente é cumprimentado no primeiro minuto; os habituais são tratados pelo nome.
- Frescura: os molhos fazem-se cá todos os dias; se algo acaba, dizemo-lo em vez de trocar por outra coisa.
- Confiança: a hora que damos para um pedido de take-away é a hora a que fica pronto.
Depois ponha-o à prova. Um fornecedor oferece uma base de molho congelada mais barata. As margens estão apertadas e a tentação existe. Mas choca com "feita fresca todos os dias", por isso a resposta é não, e a equipa podia ter chegado a essa resposta sem si.
Trazer os valores para a era digital
Se o restaurante já tem uns anos, os valores podem ter sido pensados só para a sala. Hoje o cliente também o encontra no site de pedidos, nas publicações e nas respostas às avaliações. Atualizar os valores não é trair as raízes. É perguntar como são a proximidade, a frescura ou a confiança no online: um menu certo, fotos honestas, tempos de entrega cumpridos, respostas às avaliações com a sua voz.
Do papel para a prática
- Escreva um primeiro rascunho de uma assentada. Uma frase para a missão, outra para a visão, três ou quatro valores. Não tem de ficar perfeito.
- Partilhe-o com a equipa e pergunte como seria cada valor num turno cheio. As respostas tornam-se os seus comportamentos.
- Use-o para contratar. Pergunte aos candidatos por situações que testem os seus valores, não só pela experiência.
- Use-o na formação de quem entra, com exemplos reais do seu restaurante.
- Reconheça-o. Quando alguém vive bem um valor, diga-o à frente da equipa.
O erro comum
Escrever tudo numa tarde, imprimir e nunca mais falar disso. Palavras na parede não mudam comportamentos. O que muda comportamentos é falar deles, decidir com eles e elogiá-los, semana após semana.
Onde entra a GetFoodies
Os valores dão a direção; as ferramentas ajudam a equipa a cumpri-los com consistência. Com a GetFoodies, as respostas às avaliações do Google são escritas pelo GetChef e aprovadas por si, para soarem ao seu restaurante, e o seu site de pedidos mostra sempre o mesmo menu e as mesmas fotos. Quando quiser, pode criar o seu site grátis.
Comece por uma frase
Se ainda não tem nada escrito, comece pela missão: "Existimos para…". Termine essa frase esta semana, partilhe-a com a equipa e veja como a conversa muda.